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Funcionalidades del Contact Center
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Conozca las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura

En Anura, nos comprometemos a mejorar constantemente su experiencia de comunicación. Nuestro módulo de Contact Center ha sido actualizado con innovadoras funcionalidades que no solo aumentan la eficiencia, sino que también simplifican la gestión de sus comunicaciones. A continuación, le detallamos las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura y le adelantamos algunas novedades futuras.

Principales funcionalidades del Contact Center

  • Grabación de llamadas: La grabación de llamadas permite registrar, escuchar y descargar conversaciones, facilitando la auditoría y la mejora continua del servicio. Esta herramienta es esencial para optimizar el uso de la telefonía y garantizar la satisfacción del cliente.
  • Agenda Web: Con esta función, puede subir y compartir una agenda de proveedores y contactos con todos los usuarios de su empresa. Esto permite una organización y acceso centralizado a la información, mejorando la eficiencia operativa.
  • Generar anuncios desde texto (TTS – Text To Speech): Cree audios de preatendedor de manera gratuita a través del Panel de control, transformando texto en voz sin costos adicionales por grabación. Esta funcionalidad agiliza la creación de mensajes personalizados y profesionales.
  • Escuchas en vivo: Esta herramienta permite monitorear conversaciones en tiempo real, facilitando la supervisión y la toma de decisiones rápidas para mejorar la atención al cliente.
  • «Susurro»: Permite que los supervisores hablen con los operadores para entrenarlos sin que el cliente lo escuche, mejorando la asistencia y supervisión del equipo.
  • Servicio de encuestas post llamadas: Obtenga valiosa retroalimentación de sus clientes a través de encuestas telefónicas integradas. Esta información es crucial para ajustar y mejorar continuamente sus servicios.

Nuevas funcionalidades: Estados y reportes

  • Estados Administrativos: Los agentes ahora pueden definir su estado (Online, Offline, Break) para recibir llamadas, y esta información es visible para otros agentes y supervisores a través de la consola web. Esto facilita la gestión de la disponibilidad y mejora la organización del equipo.
  • Estado Operativos: Los agentes se registran en la cola de espera dentro del softphone, y los supervisores pueden visualizar su estado en tiempo real (Registrado, No registrado, Libre, En llamada, No disponible). Esta funcionalidad permite una mejor gestión de recursos y tiempo.
  • Reportes detallados: El Panel de Control ahora incluye secciones de Pausas, Agentes y Llamadas por Agentes, proporcionando un reporte detallado de estados operativos y administrativos. Estos informes, exportables en formato CSV, son útiles para medir la productividad según el período seleccionado.

  • Visualización de corte de llamada: Permite identificar si la llamada fue cortada por el cliente o el agente, proporcionando mayor transparencia y control.

Funcionalidades en la Cola de Espera

  • Anuncio de posición en la cola de espera: Los clientes pueden escuchar cuántas personas tienen delante antes de ser atendidos, mejorando la transparencia y la experiencia del cliente.
  • Visualizar cantidad de las llamadas encoladas: Permite visualizar la cantidad de llamadas en espera por cada cola, facilitando la gestión y priorización de las mismas.

  • Wrap Up Time / Pausa Administrativa: Define un tiempo (5, 10, 15 segundos) después de cada llamada para completar tareas administrativas antes de recibir la siguiente. Esta funcionalidad es customizable y se aplica a todos los agentes en conjunto, asegurando que las tareas administrativas se completen correctamente sin interrumpir la atención al cliente. Durante este estado administrativo, no se reciben llamadas entrantes de la cola de espera, pero sí llamadas internas. Además, se ha implementado un filtro para observar las terminales activas, útil para supervisar a los operadores que trabajan desde casa o en un régimen mixto de oficina y home office. Es importante que cada usuario inicie y finalice sesión en el User Panel, permitiendo el control de disponibilidad por parte del supervisor, quien también puede cambiar el estado de los operadores en la cola de espera si es necesario.

  • Auto Answer Cola de espera: Las llamadas entrantes se conectan automáticamente sin necesidad de que el operador las atienda manualmente.
  • Anuncio de llamada entrante al operador de la Cola de espera: Mejora la eficiencia y rapidez de respuesta con un anuncio que notifica al operador sobre una llamada entrante.  Por ejemplo puede escuchar: Le estamos transfiriendo una llamada.
  • Distribución equitativa de llamadas – Ringueo simultáneo NxN: Implementa un ringueo simultáneo y mixto para equilibrar la carga de llamadas entre los operadores, asegurando una distribución equitativa y optimizando el rendimiento del equipo. Si el agente ya recibió llamadas y hay otros agentes disponibles, les ringueará antes a ellos. 
  • Aviso de llamada en espera: El agente podrá escuchar un aviso indicando que hay otra llamada en espera, lo que ayuda a gestionar mejor el flujo de llamadas.

Para mayor claridad, cada funcionalidad cuenta con una explicación accesible haciendo clic en el signo de pregunta.

Próximas funcionalidades del Contact Center de Anura

  • Bloqueo de Llamadas SPAM: Esta función bloqueará números de teléfono específicos para evitar llamadas no deseadas, mejorando la calidad de las comunicaciones.
  • Integración con HubSpot en el Panel de Control: Pronto estará disponible la integración con HubSpot, facilitando la gestión de contactos y comunicaciones directamente desde nuestra plataforma.
  • Round Robin DID: Esta funcionalidad rota los números de identificación de llamadas salientes (DID) entre un grupo asignado, evitando que las llamadas sean detectadas como posibles fraudes por sistemas de inteligencia artificial. Ideal para clientes que realizan muchas llamadas salientes, minimizando que las numeraciones de Anura no sean marcadas como spam.
  • Afinidad DID: Asigna automáticamente el número de identificación de llamadas (DID) en función del destino de la llamada, eliminando la necesidad de cambiar el prefijo manualmente. Siempre que Anura tenga numeración en cada ciudad, todas las llamadas serán locales.
  • Actualizaciones del User Panel: El User Panel se actualizará continuamente para incorporar todas las nuevas funcionalidades, mejorando la experiencia de usuario y facilitando la gestión de las comunicaciones.

Las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura están diseñadas para transformar la gestión de sus comunicaciones, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente. Si desea experimentar estas innovaciones de primera mano, le invitamos a probar nuestro servicio con una DEMO gratuita.

¡Contáctenos hoy mismo para más información y comience a transformar la comunicación de su empresa con Anura Perú!

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