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Funcionalidades del Contact Center
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Conozca las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura

En Anura, nos comprometemos a mejorar constantemente su experiencia de comunicación. Nuestro módulo de Contact Center ha sido actualizado con innovadoras funcionalidades que no solo aumentan la eficiencia, sino que también simplifican la gestión de sus comunicaciones. A continuación, le detallamos las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura y le adelantamos algunas novedades futuras.

Nuevas funcionalidades: Estados y reportes

  • Estados Administrativos: Los agentes ahora pueden definir su estado (Online, Offline, Break) para recibir llamadas, y esta información es visible para otros agentes y supervisores a través de la consola web. Esto facilita la gestión de la disponibilidad y mejora la organización del equipo.
funcionalidades del Contact Center
  • Estado Operativos: Los agentes se registran en la cola de espera dentro del softphone, y los supervisores pueden visualizar su estado en tiempo real (Registrado, No registrado, Libre, En llamada, No disponible). Esta funcionalidad permite una mejor gestión de recursos y tiempo.
funcionalidades del Contact Center

  • Panel de usuario para contact center – pausas/login/logout: El panel de usuario de Anura ofrece a los agentes de un contact center la flexibilidad de gestionar su estado de disponibilidad directamente desde su aplicación, ya sea que trabajen desde la oficina o en home office. Esta funcionalidad permite que los agentes cambien de estado entre login, logout y diferentes tipos de pausas, asegurando que la central siempre esté al tanto de su disponibilidad para recibir llamadas. Por ejemplo en un escenario en el que el agente se encuentra en homeoffice, el logueo/deslogueo permite controlar que el agente cumpla con su horario de trabajo (ej. si trabaja 4 horas, sus sesiones deberían tener esa duración y lo mismo si su jornada laboral fuera de 8 horas). En su día de trabajo va a ir cambiando de estado para que la central se entere si está o no disponible para recibir llamadas y para que en tiempo real su supervisor pueda ver si son suficientes los recursos que tiene para atender en función a la cantidad de llamadas que ve en dicha cola de espera.
colas de espera
  • Tiempo online de BLF en pausa, conectado y no registrado: Ahora puedes monitorear en tiempo real cuánto tiempo ha estado un agente en pausa, conectado o sin registro, lo que simplifica la supervisión y el control del rendimiento de los agentes. Esta nueva funcionalidad brinda un control más detallado sobre la disponibilidad y el tiempo productivo de cada agente, especialmente cuando trabajan en homeoffice, para saber si están conectados o no y, si están disponibles o no para recibir una llamada.
en linea
en pausa
  • Reportes detallados: El Panel de Control ahora incluye secciones de Pausas, Agentes y Llamadas por Agentes, proporcionando un reporte detallado de estados operativos y administrativos. Estos informes, exportables en formato CSV, son útiles para medir la productividad según el período seleccionado.
estadisticas
  • SLA – Service Level Agreement de Cola de Espera: Esta nueva función te permite supervisar y evaluar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente en cuanto a los tiempos de espera de las llamadas en cola. Las estadísticas adicionales proporcionadas son fundamentales para medir la eficiencia y calidad del servicio. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) representa el compromiso que se define y asume para respetar los tiempos de atención de las llamadas que ingresan en la cola de espera. El SLA se mide en porcentaje de cumplimiento, que varía entre 0 y 100%, y sirve para evaluar la rapidez con la que tu equipo responde a las llamadas.
  • Métricas del SLA de Cola de Espera:
  • Total de llamadas: Número total de llamadas que entraron en la cola de espera.
  • Contestadas: Llamadas atendidas por un agente.
  • Contestadas a tiempo: Llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo de espera.
  • Contestadas fuera de tiempo: Llamadas atendidas, pero después de haber superado el tiempo definido como objetivo razonable de espera.
  • No contestadas: Llamadas que no fueron atendidas por ningún agente.
  • Abandonadas antes de tiempo: Llamadas que fueron cortadas por el cliente antes de alcanzar el tiempo definido como objetivo razonable de espera.
  • Abandonadas después de tiempo: Llamadas que fueron cortadas por el cliente después de haber superado el tiempo definido de espera objetivo.

¿Cómo se calcula el SLA?

SLA

Este cálculo pondera las llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo y ajusta las que se contestaron fuera de ese tiempo, considerando el impacto del incumplimiento.

¿Qué es el porcentaje de abandono?

El porcentaje de abandono muestra el porcentaje de llamadas no atendidas después de superar el tiempo definido como objetivo de espera. Este indicador es crucial para detectar posibles problemas en la atención y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cómo se calcula el porcentaje de abandono?

La fórmula para calcular el porcentaje de abandono es:

funcionalidades del Contact Center

Este cálculo toma en cuenta las llamadas no atendidas y las compara con el total de llamadas, excluyendo las que fueron abandonadas antes del tiempo objetivo.

¿Para qué sirve esta funcionalidad?

El SLA de Cola de Espera le permite monitorear en tiempo real el rendimiento de su equipo de atención, ayudándole a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio planteado y así trabajar para mejorar la eficiencia. Además, permite identificar rápidamente qué áreas necesitan ajustes para reducir el abandono de llamadas y optimizar la experiencia del cliente. Con estas estadísticas, se tiene una visión completa del funcionamiento y se pueden tomar decisiones basadas en datos precisos. Esta función es vital para asegurar un servicio de alta calidad, garantizando que los clientes reciban la atención esperada dentro de los tiempos acordados, y le brinda una herramienta clave para gestionar y mejorar continuamente su operación.

A medida que el servicio de atención va mejorando, se puede ir modificando el SLA para hacerlo más exigente buscando un proceso de mejora continua.

SLA
reportes
  • Visualización de corte de llamada: Permite identificar si la llamada fue cortada por el cliente o el agente, proporcionando mayor transparencia y control.

Funcionalidades dentro de la Cola de espera (todas estas funcionalidades son optativas, es decir pueden no ser configuradas por el usuario)

  • Prioridades en Colas de Espera – Contact Center: Esta funcionalidad permite establecer diferentes niveles de prioridad en las llamadas que ingresan a la cola de espera del Contact Center. Anteriormente, todas las llamadas se atendían en el orden de llegada. Con esta nueva opción, ahora es posible dar prioridad a ciertas llamadas, lo cual es especialmente útil cuando se desea atender primero a grupos específicos, como clientes GOLD en lugar de SILVER. Esto asegura que las llamadas más importantes se atiendan primero, mejorando la experiencia de los clientes clave.

¿Cómo funciona la Prioridad en las Colas de Espera?

La prioridad se organiza en una escala del 0 al 9:

  • Prioridad 0: Es la más alta, y las llamadas con esta prioridad se atienden primero.
  • Prioridad 9: Es la más baja, y las llamadas con esta prioridad se atienden después de todas las demás.

¿Cómo se ve la prioridad en los planes de llamada ?

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Actualmente, todas las colas tienen por defecto la prioridad 0, lo que significa que no se hace ninguna diferenciación. Sin embargo, al configurar la prioridad de una cola, puede asegurarse de que, por ejemplo, las llamadas de los clientes GOLD tengan prioridad sobre las de los clientes SILVER. De esta forma, primero se atenderán todas las llamadas de los clientes GOLD y, una vez finalizadas, se empezarán a atender las de los clientes SILVER.

¿Cómo queda registrada la prioridad en el historial de llamadas?´

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  • Anuncio de posición en la cola de espera: Los clientes pueden escuchar cuántas personas tienen delante antes de ser atendidos, mejorando la transparencia y la experiencia del cliente.
  • Visualizar cantidad de las llamadas encoladas: Permite visualizar la cantidad de llamadas en espera por cada cola, facilitando la gestión y priorización de las mismas
funcionalidades del Contact Center
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  • Wrap Up Time / Pausa Administrativa:Define un tiempo (5, 10, 15 segundos o lo que se desee) después de cada llamada para completar tareas administrativas antes de recibir la siguiente. Esta funcionalidad es customizable y se aplica a todos los agentes en conjunto o por separado, asegurando que las tareas administrativas se completen correctamente sin interrumpir la atención al cliente. Durante este estado administrativo, no se reciben llamadas entrantes de la cola de espera, pero sí llamadas internas.
funcionalidades del Contact Center

 Además, se ha implementado un filtro para observar las terminales activas, útil para supervisar a los operadores que trabajan desde casa o en un régimen mixto de oficina y home office. Es importante que cada usuario inicie y finalice sesión en el User Panel, permitiendo el control de disponibilidad por parte del supervisor, quien también puede cambiar el estado de los operadores en la cola de espera si es necesario.

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  • Auto Answer Cola de espera: Las llamadas entrantes se conectan automáticamente sin necesidad de que el operador las atienda manualmente.
  • Anuncio de llamada entrante al operador de la Cola de espera: Mejora la eficiencia y rapidez de respuesta con un anuncio que notifica al operador sobre una llamada entrante.  Por ejemplo puede escuchar: Le estamos transfiriendo una llamada.
  • Distribución equitativa de llamadas – Ringueo simultáneo NxN: Implementa un ringueo simultáneo y mixto para equilibrar la carga de llamadas entre los operadores, asegurando una distribución equitativa y optimizando el rendimiento del equipo. Si el agente ya recibió llamadas y hay otros agentes disponibles, les ringueará antes a ellos. 
  • Aviso de llamada en espera: El agente podrá escuchar un aviso indicando que hay otra llamada en espera, lo que ayuda a gestionar mejor el flujo de llamadas.

Para mayor claridad, cada funcionalidad cuenta con una explicación accesible haciendo clic en el signo de pregunta.

Principales funcionalidades del Contact Center de Anura

  • Grabación de llamadas: La grabación de llamadas permite registrar, escuchar y descargar conversaciones, facilitando la auditoría y la mejora continua del servicio. Esta herramienta es esencial para optimizar el uso de la telefonía y garantizar la satisfacción del cliente.
  • Agenda Web: Con esta función, puede subir y compartir una agenda de proveedores y contactos con todos los usuarios de su empresa. Esto permite una organización y acceso centralizado a la información, mejorando la eficiencia operativa.
  • Generar anuncios desde texto (TTS – Text To Speech): Cree audios de preatendedor de manera gratuita, transformando texto en voz sin costos adicionales por grabación. Esta funcionalidad agiliza la creación de mensajes personalizados y profesionales.
  • Escuchas en vivo: Esta herramienta permite monitorear conversaciones en tiempo real, facilitando la supervisión y la toma de decisiones rápidas para mejorar la atención al cliente.
  • «Susurro»: Permite que los supervisores hablen con los operadores sin que el cliente lo escuche, mejorando la asistencia y supervisión del equipo.
  • Servicio de encuestas post llamadas: Obtenga valiosa retroalimentación de sus clientes a través de encuestas telefónicas integradas. Esta información es crucial para ajustar y mejorar continuamente sus servicios.

Próximas funcionalidades del Contact Center

  • Bloqueo de Llamadas SPAM: Esta función bloqueará números de teléfono específicos para evitar llamadas no deseadas, mejorando la calidad de las comunicaciones.
  • Integración con HubSpot en el Panel de Control: Pronto estará disponible la integración con HubSpot, facilitando la gestión de contactos y comunicaciones directamente desde nuestra plataforma.
  • Round Robin DID: Esta funcionalidad rota los números de identificación de llamadas salientes (DID) entre un grupo asignado, evitando que las llamadas sean detectadas como posibles fraudes por sistemas de inteligencia artificial. Ideal para clientes que realizan muchas llamadas salientes, minimizando que las numeraciones de Anura no sean marcadas como spam.
  • Afinidad DID: Asigna automáticamente el número de identificación de llamadas (DID) en función del destino de la llamada, eliminando la necesidad de cambiar el prefijo manualmente. Siempre que Anura tenga numeración en cada ciudad, todas las llamadas serán locales.
  • Actualizaciones del User Panel: El User Panel se actualizará continuamente para incorporar todas las nuevas funcionalidades, mejorando la experiencia de usuario y facilitando la gestión de las comunicaciones.

Las nuevas funcionalidades del Contact Center de Anura están diseñadas para transformar la gestión de sus comunicaciones, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente. Si desea experimentar estas innovaciones de primera mano, le invitamos a probar nuestro servicio con una DEMO gratuita.

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