En este post te contamos 6 claves para modernizar el concesionario, desde la generación de leads hasta la fidelización en la postventa, y por qué deberías contratar la Central Telefónica de Anura.
1) Generación de leads
Para generar leads, el concesionario suele invertir una gran suma de dinero en diferentes plataformas. Publica anuncios, el cliente se entusiasma con el auto que acaba de ver y, por consiguiente, quiere más información de inmediato.
Para ello tiene dos formas de acceder:
- Asincrónicamente, es decir, completa un formulario y espera que le pasen una cotización o que se comuniquen, y no siempre es en un lapso razonable para sostener ese entusiasmo (salvo que tenga una necesidad puntual de compra, por lo cual el tiempo de respuesta no es algo que le preocupe).
- En tiempo real a través de un chat, un ícono de WhatsApp para intercambiar mensajes, y algunas veces, un ícono de un teléfono que desplegándose aparecen los números de contacto para llamar.
En Anura creemos que en esta segunda opción el cliente no pierde el entusiasmo, sobre todo si implementamos una solución tipo “Click to Call”: un botón, un widget, un código HTML que se configura en la página web con la imagen que quieran —incluso se puede configurar en un newsletter—. El cliente entonces hace clic y dispara una llamada gratuita, que suena en los internos que quieran. Es una llamada gratuita para el cliente y para el concesionario porque viaja todo a través de internet.
De esta manera generamos el lead, tenemos al cliente entusiasmado averiguando y en esta etapa se vuelve fundamental el control y el seguimiento de los operadores o vendedores. Medir la cantidad de llamadas, mensajes, correos, etc. que se gestionaron hasta cerrar el ciclo con la entrega del auto.
2) La importancia de las estadísticas
Es importante tener una herramienta que mida la cantidad de llamadas telefónicas que nos generaron las diferentes campañas. Cuando hacemos publicidad por Google Ads, podemos publicar un número de teléfono diferente al que figura en la web y así medir la efectividad de las campañas tanto de SEO como SEM.
Es clave saber que si invertimos X cantidad de soles en publicidad, conocer cuál es la cantidad de conversiones (leads) que nos generaron tanto los formularios como las llamadas. Así podemos tener el cálculo del costo de cada lead directamente en Google Analytics y no tener que calcularlo aparte.
3) Funcionalidades útiles: grabaciones de llamadas y escuchas en vivo
En Anura se ofrecen diversas funcionalidades innovadoras como grabar, escuchar y descargar las conversaciones, ya sea para auditar y mejorar la calidad del servicio que brindan, así como para eficientizar el uso de la telefonía.
Es clave contar con las grabaciones de llamadas, sobre todo en la venta de planes de ahorro, para poder etiquetar y añadir una descripción a la llamada en la que el cliente dijo SÍ QUIERO.
Para poder hacer uso legal de las grabaciones de llamadas en el Perú es fundamental incluir un mensaje del estilo: “Usted se ha comunicado con Toyota, aguarde y será atendido. Le comentamos que esta conversación podría estar siendo grabada.”
Esto no solo es útil para las auditorías internas o para los controles de calidad que exigen las marcas automotrices, sino también ante posibles reclamos en Indecopi. Poder tener acceso a las grabaciones de todas las llamadas y almacenarlas automáticamente por el tiempo necesario en la nube que utilicen (Google Drive, OneDrive, Dropbox, por mencionar algunas opciones).
Además, es importante contar con una herramienta que permita hacer auditorías en vivo: escuchas al azar para ver cómo es el servicio que prestan nuestros operadores o vendedores y asegurarnos de que cumplan con el estándar de calidad de atención. También permite intervenir como supervisores si algún cliente estuviera molesto, y para entrenar nuevos ejecutivos con la función whisper o susurro para ir guiándolos en la atención.
4) Monitoreo y reportes para medir la efectividad
Otra clave importante es poder monitorear la productividad y los niveles de atención telefónica para saber si los recursos son suficientes y eficientes. Si necesitamos reforzar algún horario en particular o no.
En Perú, esto es crítico en áreas como “recepción, ventas y turnos de posventa”. Estos reportes son útiles tanto para presentar al directorio como para las auditorías que solicitan las marcas.
5) Modernizar el concesionario a través de la Central Telefónica: La fidelización en el postventa
Desde el lado del postventa, es importante ser proactivos y que cuando el cliente llame para solicitar un turno sea atendido. Es fundamental conocer las estadísticas del área y ver los horarios que necesitan reforzarse con más recursos.
En ciudades como Lima, Arequipa o Trujillo, el cliente puede elegir entre varios concesionarios oficiales para hacer el mantenimiento de su auto, por lo que es clave no perder esa facturación por no haberlo atendido a tiempo.
Una frase que marca nuestra forma de trabajar es: “cliente que tenemos, cliente que retenemos y que nos refiere nuevos clientes.”
Para esto es fundamental invertir en soluciones que permitan hacer el seguimiento de toda la gestión desde la generación del lead, la venta y hasta el servicio de posventa.
6) Modernizar el concesionario a través de la Central Telefónica: Integración con tu CRM
Para no perder clientes, es muy importante asegurarse el seguimiento de todos los leads generados. Al contar con la integración de la Central Telefónica en la Nube con tu CRM, puedes contar con todo el detalle de los llamados vinculados a los contactos cargados y asegurarte de hacerle el seguimiento que necesita hasta comprar el auto.
Cómo Anura puede ayudar a modernizar el concesionario
Anura es una empresa de telefonía que brinda soluciones de comunicación en la nube de desarrollo propio desde hace más de 14 años, con presencia en Perú.
Como hemos visto, para brindar un mejor servicio al cliente en el concesionario y facilitar esta nueva modalidad de trabajo híbrida que llegó para quedarse desde la pandemia, las plataformas en la nube se volvieron soluciones indispensables. A través de la Central Telefónica en la Nube que permite fácilmente trabajar en home office o en la oficina, Anura puede ayudarte a modernizar el concesionario.
Para ello es importante tener la posibilidad de contar con el interno replicado en varios dispositivos: usando el softphone de desarrollo propio desde la web, notebook, , además del teléfono IP en el escritorio de la oficina.
Además, la Central Telefónica en la Nube, al ser virtual, permite el ahorro de costos de inversión y mantenimiento, por escalabilidad, y propicia las integraciones con otras plataformas como CRM, sistemas de tickets ERP, herramientas de colaboración, entre otras.
Nuestra Central Telefónica en la Nube cuenta con APIs y webhooks para exportar datos relacionados con las llamadas y generar propios tableros de control. También funciones innovadoras como el preatendedor, con menú de opciones por área, y las colas de espera para no perder llamadas.
Por último, la Central Telefónica de Anura ofrece un panel de control de autogestión en tiempo real para no depender de terceros y, por otro lado, un módulo de reporting para visualizar las estadísticas y las grabaciones de todas las llamadas de los internos que el concesionario necesite.
